Колонка психолога

Поиск кредитов

(мес)
20 Мая 2008 в 11:57

Психология должника

 Согласно данным кредитного скоринга, заемщик относился к категории банковских клиентов с наивысшим числом баллов. Его кредитная история — безупречна. Доход — стабильный. Вероятность просрочки платежей в погашение долга — минимальна. Однако после выдачи ссуды этот заемщик пропускает указанный в договоре срок первого платежа, затем второго…
 Этот сценарий, увы, слишком хорошо знаком большинству кредитных менеджеров зарубежных банков, равно как и специалистам по сбору долгов. Самые передовые технологии оценки кредитных рисков, новейшие скоринговые модели и богатый опыт кредитных менеджеров не в состоянии гарантировать возврат заемщиком полученной в банке ссуды.
 Почему заемщики не погашают вовремя задолженность? Почему некоторые банковские клиенты, несмотря на достаточные финансовые возможности, отказываются выплачивать долги?
Как показывает современная практика банков и специализированных компаний по сбору долгов, ответить на эти вопросы далеко не просто.
Большинство специалистов по работе с «проблемными» клиентами исходит из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.
 Независимо от уровня развития экономики, особенностей культуры и религии современное общество негативно относится к должникам. Их считают паразитами, неудачниками, лентяями и т. д. Общественная оценка, в свою очередь, оказывает сильное давление на должника, который стремится как можно быстрее избавиться от долга, с одной стороны, чтобы восстановить свой статус добропорядочного члена общества (в глазах друзей, родственников, знакомых, коллег по работе), с другой стороны, чтобы восстановить уверенность в себе, обрести утраченную свободу в выборе решений, порвать зависимость от другого лица (кредитного менеджера, сборщика долга) и организации (банка, компании по сбору задолженности), улучшить свою кредитную историю.
 Опросы должников, проводимые в разных странах и в разных целевых аудиториях, дают в общем и целом схожие результаты. «Я не хочу, чтобы меня считали паразитом или лентяем, поэтому и стремлюсь как можно быстрее избавиться от долга», — так отвечают большинство опрошенных из числа тех, кто попал в тяжелую финансовую ситуацию и не смог вовремя погасить задолженность по кредитным карточкам. Чаще всего такие ответы дают люди, не сумевшие вовремя расплатиться с долгами в силу различных непредвиденных обстоятельств: потеря работы, ухудшение здоровья, смерть родственника и т. п. У таких людей избавление от долга снимает серьезный психологический груз, приносит радость, дает новый энергетический импульс.
 Но, несмотря на, общественное мнение и индивидуальную психологию, количество держателей кредитных карточек, имеющих просроченную задолженность более 60 дней, во многих странах стремительно растет. Равно как и общая сумма долга, которая в таких странах, как США, Великобритания, Южная Корея и ряде других, исчисляется десятками, а то и сотнями миллиардов долларов.
Стремительный рост потребительской задолженности в США — первой из экономически развитых стран испытавшей на себе «радость» долговой потребительской ямы — начался во второй половине 1980-х гг. и стал очевиден в 1990-е гг. Так, по данным  Федеральной резервной системы, суммарная просроченная задолженность держателей револьверных кредитных карточек в США увеличилась с 265 млрд. долл. в 1992 г. до 528 млрд. долл. в 1997 г., т. е. практически в 2 раза. В той же пропорции увеличилось и число американцев, подавших документы на признание банкротства, — с 500 тыс. в 1990 г. до примерно 1 млн. в 1997 г.
 Резкое увеличение количества неплательщиков и лавинообразный рост просроченной задолженности заставил американских специалистов и их заокеанских коллег уделить более тщательное внимание анализу причин, заставляющих или стимулирующих заемщиков не выполнять свои обязательства по кредитному соглашению с банком или иным кредитно-финансовым учреждением.
Аналитики с сожалением констатируют, что до сих пор не было предпринято сколь - либо масштабного исследования в области психологии заемщиков. В результате не удается составить более или менее точную классификацию наиболее распространенных типов должников и причин, побуждающих их занимать средства на условиях, которые они не в состоянии выполнить. Как правило, публикуемые в этой области работы западных специалистов, основываются на опросах нескольких десятков, максимум двух-трех сотен заемщиков, которые попадают в категорию неплательщиков. В некоторых случаях в публикациях используются данные, имевшиеся в наличии у служб безопасности кредитных или торгово-сервисных компаний, кредитных бюро или специализированных агентств по сбору долгов.
 Отсутствие стандартной методики сбора и анализа данных привело к тому, что в работах, анализирующих причины образования задолженности и мотивы заемщиков, используются совершенно различные подходы и даются противоречивые рекомендации о возможных способах решения проблемы.
 В самом общем виде можно выделить две превалирующие точки зрения на проблему потребительского долга в целом и долга держателей кредитных карточек в частности.
 Сторонники первой точки зрения считают, что большая часть должников в современном обществе являются лицами, страдающими специфической социальной болезнью «аффлюэнцой» (акроним, образованный от слов affluent — богатый, зажиточный и influenza — инфлюэнца, грипп). Суть аффлюэнцы заключается в неадекватном («дисфункциональном») отношении к деньгам, в стремлении любыми способами добиться богатства или, по крайней мере, выглядеть состоятельным человеком в глазах своих друзей и знакомых. Симптомы болезни — расточительность, болезненное увлечение шопингом, чувство эйфории при осуществлении крупных и частых покупок, пристрастие к кредитным карточкам, ничем не обоснованный оптимизм в отношении оплаты задолженности, а также абсурдные схемы и варианты погашения долга и т. д. Причина аффлюэнцы — стресс, хроническое переутомление от работы, постоянное стремление к реализации американской мечты. Сторонники этой точки зрения считают, что в современном западном обществе все больше граждан испытывают чувство неудовлетворенности (карьерой, доходами, отношениями в семье), имеют все более низкий порог раздражительности, страдают отсутствием мотивации, не имеют планов на будущее, находятся в состоянии длительной депрессии. Все эти граждане уже больны или в скором времени заболеют аффлюэнцой.
 Согласно позиции специалистов, разделяющих мнение о первостепенном значении аффлюэнцы в объяснении причин возникновения и увеличения потребительского долга в США и других экономически развитых странах, тяжесть этого заболевания у разных больных неодинакова. Это означает, что далеко не все должники безнадежны. Скорее напротив: при умелом подходе со стороны банковских специалистов и компаний, занимающихся сбором просроченной задолженности, аффлюэнцы — хотя и не без труда — излечивается. Для этого необходимо, чтобы специалисты по сбору долгов тщательно изучали «истории болезней» каждого из должников, применяли индивидуальный подход, использовали не только угрозы и методы силового давления — словом, подходили к должнику, как высококвалифицированный врач подходит к своим пациентам.
 Очевидно, что в рассуждениях сторонников аффлюэнцы как основной причины образования потребительского долга имеется один существенный недостаток: эта концепция трактует должников (по крайней мере, большую их часть) как больных людей. Просроченная задолженность воспринимается как патология, некая социальная «болезнь», а должники — как психически неуравновешенные или тяжело больные люди. Подобная трактовка проблемы потребительского долга — если она действительно верна — оставляет очень мало шансов для сборщиков долгов, которые вовсе не стремятся выполнять функции психиатров.
 Вторая группа специалистов поддерживает гораздо более прозаическую точку зрения, что большая часть должников — вполне нормальные и здоровые люди, которые в силу различных причин влезли в долги и, также в силу различных причин, не могут или не хотят расплачиваться с кредитными учреждениями. Сторонники этой точки зрения считают, что среди должников есть определенный процент психически неуравновешенных и нездоровых граждан, которых, очевидно, необходимо лечить, а не преследовать в уголовном порядке, но основная масса должников представляет собой порядочных людей, которым специализированные консультационные агентства и компании по сбору долгов, должны помочь выйти из непростой жизненной ситуации с минимальными потерями чести и достоинства.
 Что касается структуры должников, то, по мнению сторонников второй точки зрения, она также неоднородна. Например, американский психолог Ансельм Бассано (Anselm Bassano) считает, что существует четыре типа должников. Первый тип — «паникеры» — вновь и вновь занимают средства, чтобы расплатиться с накопившимися долгами; они не способны правильно определять приоритеты и последовательность в сроках погашения задолженности, в результате чего еще больше запутываются. Второй тип должников — «плакальщики» — сначала отрицают сам факт наличия долга, а затем начинают плакаться, искать смягчающие обстоятельства, перекладывать вину на кредиторов, компании по сбору долгов. Третий тип — «рационалисты» — признают наличие долгов; они хорошо планируют размеры и сроки погашения просроченной задолженности, точно следуют графикам погашения, легко и уверенно составляют схемы погашения долга. Четвертый тип — «мошенники» — сознательно идут на обман и не собираются отдавать долги добровольно.
 С практической точки зрения наибольший интерес представляют данные и классификации должников, которые составляются службами безопасности кредитных и торговых учреждений, поскольку по роду своей профессиональной деятельности специалисты именно этих служб имеют возможность собирать и анализировать информацию о должниках и их поведении в течение длительного периода времени. В обзоре «Психология долга» Джона Бэчмена (John Bachman “The Psychology of Debt”, Credit & Collections World. White Paper, April 2001. Http://www.creditcollectionsworld.com/04papr01.htm) приводятся результаты опроса двухсот держателей кредитных карточек торговой сети Sears, которые задержали платежи в счет погашения долга на шесть и более месяцев. Результаты опроса были сообщены автору обзора Кевином Келеганом (Kevin Keleghan), начальником кредитного управления Sears. Согласно его точке зрения, всех должников можно подразделить на шесть категорий:
1) неэкономные, небережливые держатели карточек, которые живут сегодняшним днем и не желают задумываться о будущем;
2) наивные держатели, которые не представляют в полной мере последствия образования задолженности;
3) пострадавшие в результате непредвиденных обстоятельств держатели, для которых чрезвычайное событие в жизни привело к финансовому коллапсу;
4) безрассудные, беспечные транжиры — категория держателей, близкая по своей сути к первой из перечисленных категорий. Но если лица, входящие в первую категорию, сознательно тратят все свои средства, то должники, входящие в четвертую категорию, просто не задумываются о том, что деньги любят счет;
5) беспринципные, непорядочные, безнравственные должники, которые берут в долг, заранее зная, что возвращать его они не будут), а категория должников сродни типу «мошенников» в приведенной выше классификации А. Бассано);
6) заведомо финансово несостоятельные держатели, которым кредитные карточки были выданы по ошибке, они изначально не могли себе позволить покупать товары в кредит.
В зависимости от того, к какой категории принадлежали должники, специалисты Sears использовали различные схемы и методы сбора просроченной задолженности — от предоставления консультаций и совместной выработки графика погашения задолженности до блокирования карточек, закрытия счетов и передачи дел в суд.
Автор обзора «Психология долга» Дж. Бэчмен подчеркивает, что крупномасштабные опросы и обследования держателей кредитных карточек, не соблюдающих условия кредитного договора, позволят более точно определить причины образования долга, равно как и причины, по которым должники не могут или не хотят погашать задолженность. В свою очередь, полученные в результате таких масштабных исследований данные могли бы способствовать созданию эффективных количественных моделей оценки вероятности возврата долгов на основе анализа истории образования задолженности и характерных особенностей поведения должников.
 По сути дела, попытки классифицировать причины образования долга и мотивы должников представляют собой своеобразную сегментацию «рынка долгов», на котором в каждом из целевых сегментов кредитные учреждения и компании по сбору долгов могут использовать соответствующие методы и инструменты. Предложения сторонников концепции аффлюэнцы подходить к каждому из должников в строго индивидуальном порядке вряд ли найдут поддержку у крупных банков и кредитных бюро, которые имеют дело с тысячами должников. Эти учреждения нуждаются в реалистичных стандартных методиках, которые дадут им возможность еще до начала диалога с должником отнести его к определенной категории и использовать стандартный, проверенный практикой алгоритм общения и возврата долга.

Источник: Межрегиональный долговой центр

Вернуться к списку новостей